公关如何处理负面危机的简单介绍

本文目录一览：

• 1、如何处理危机公关？
• 2、如何做好危机公关？
• 3、该怎么做危机公关处理？
• 4、危机公关的处理方法有什么？

如何处理危机公关？

1、把危机公关上升到一个战略的高度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。

3、比救火的速度更快些

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。

4、所有问题一肩挑起

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。

5、沟通，沟通，还是沟通

矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。

6、让别人为自己说话

企业发生危机时若自身没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。极地公关公司认为，这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：“对不起，我们承担全部责任”而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。

如何做好危机公关？

现代企业和企业发展，不能承受负面舆论，一个词可以改变，一个词可以毁灭，不是什么新鲜事。企业谈话往往引起公共关系的角度，不确定性信息的出现没有一定的时间和特点，因此发生了危机宣传。企业负面危机公关管理必须及时处理，尽力控制形势，迅速找出原因，积极采取措施挽救损失。如何做好危机公关?公司陷入危机时，怎样处理负面?

企业危机常常出人意料，它会无意中进入企业。忽视新技术、新产品、市场发展和客户多样化需求，以及投资和收购多样化的失败，可能导致企业负面危机的潜伏期。既然危机公关会突然到来，你怎么预防呢?判断表明，企业首先应用公共关系危机预警机制，建立预警指标体系的定性和定量分析，给出各自的具体危机预警指标，确保浮动安全区域，检查预警指数是否统计在安全区域。首先，我们必须承认，面对危机的公共关系，面对企业价值观，即使是企业价值观，或企业声誉，我们应该做什么?不同的处理态度必然导致不同的结果。小编认为，危机公关的常用处理方式如下:

第一，在危机公关面前迅速、积极地沟通

负面危机公关战略，以责任原则为基础，对真诚沟通，揭示真相，让双方相互理解，消除疑虑。在危机管理中，诚信的态度将导致所有问题的解决，同时坚持系统运行和系统管理的原则。

第二，保持良好的关系，混淆立场。

当负面危机爆发时，我们急于解释它，它将被解释为正当理由。必须建立基于相互承认、尊重、维护的关系，在这种关系出现之前，对方可能参与到享受、接受的危机宣传活动中。

第三，讲述公共价值观可以接受的标准故事。

在新媒体背景下，危机叙事越来越规范化和结构化：电影经常被用来做好事和做好事，而邪恶则得到回报。这样的结果是天然气核心的希望。那么，如何在公共关系中解决好负面危机呢?这个故事的标准版本只不过是保持道德底线和指导正确的价值观。谁有一个标准的叙事版本，危机公关的性质更可接受。

该怎么做危机公关处理？

危机公关三步走：

1.影响、消除、重建公众情绪

首先要介入公众的情绪之中，公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准，如果出错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的负面和敌对情绪，降低关注度，同时找出暗中盯着的敌人。最后重建信任，重建声誉。

如周杰伦西安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉，怒斥安保“滚出去”，此举收获了粉丝的称赞。但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉，是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。并在之后录制了一段道歉的视频，亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。此举也收获了工作人员的谅解，重建对周杰伦的良好印象。

2.掌握危机事件的“节奏感”

危机事件一般一个事件7-15天不等，分为爆发、高潮、落幕三个阶段。如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。公关运用决策要非常准确，掌控力强。可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案，快速执行，这样掌控力才有效。

需要强调的是，公关的自我定位必须清晰，知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉，还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。这是职业责任问题，跟自己的喜好无关，实在接受不了可以辞职。在公关危机过大时，可以适当地示弱，以“弱者姿态”出现在公众面前。当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候，选择强硬面对消费者，拒不道歉，最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”，西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖，如果采取的是软化的态度，对消费者示弱，也许就不是这个样子了。

3.“善用”第三方的声音

真的危机时刻不能只有一种声音，而是需要更多有利于自己的声音。尤其是第三方的意见，更能让不明真相的大众接受。多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。

美的针对不利报道发动了攻势，利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。互联网上就变成了一些说好话，一些说坏话的局面。除非是媒体专业人士，普通消费者根本看不清里面的道道。

危机公关的处理方法有什么？

一：普通类网络公关危机

普通类的网络公关危机，方法是封、删、撤稿，如果针对于搜索引擎收录来说，还有就是屏蔽。

这种方法适用于比较小的网络负面事件，一般来说，把已经出现的负面处理掉，发负面的人不会再发。

那么，此类网络公关危机就可以得到完满解决。如果不然，就转到纠缠类网络公关危机。

普通类网络公关危机，一般是属于误伤，或者仇恨不深的网民发的。一般在网上抱怨一下就完了。所以此类的网络危机公关算是最简单，也是最常见的一类了。

二：纠缠类网络公关危机

所谓纠缠类网络公关危机，就是不断有新的负面产生，删之不绝，处之不尽。对于这类公关危机，方法是疏堵结合。

所谓疏，就是结合普通类处理方法中的“封、删、撤稿、屏蔽”;所谓堵，就是结合网络推广的方法，基于品牌词，在互联网上发布大量的正面信息，用以冲淡负面新闻造成的影响，也可以在搜索引擎的搜索结果前三页进行排名占位。

最大限度减少负面影响。如若还不能处理，就演变成第三类不死不休类网络公关危机。

纠缠类网络公关危机，一般是某些公关机构、行业竞争对手、深仇大恨的网民这三种类型的人做，一般来说，处于纠缠类网络公关危机，事情就逐渐变麻烦了，因为很容易演变成第三类，甚至是第四类网络公关危机。对于这类情况，应当尽快处理减小影响、且长时间正面维护，和他们打持久战。

三：不死不休类网络公关危机

不死不休类网络公关危机，处理方法，一是结合处理第二种类型的处理方法;二是需要一个不错的平面媒体关系(报纸、杂志)，要求媒体发一份撤稿函。

以平面出版物的路径，给各大媒体发撤稿函，撤除比较麻烦的新闻类负面。结合这两种路径，一般情况下，这类的网络公关危机就能处理好，当然，在撤稿的时候，必然会碰见某种“特殊媒体”。这时候就需要一大笔钱，去和这些媒体商谈了。

不死不休类网络公关危机，只可能是公关机构和行业竞争对手做的了，因为这类负面发布，也需要很多金额的投入，所以。只有更大的利益，才会驱动他们去做此事。

关于公关如何处理负面危机和的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？如果你还想了解更多这方面的信息，记得收藏关注云尚网络www.ysfad.net。